Criado em 2009 e reestruturado com atendimento presencial em 2014, o Serviço de Ouvidoria da Santa Casa de Araçatuba está consolidado e desfruta de credibilidade tanto dos usuários dos serviços oferecidos pelo hospital, quanto das fontes que precisam ser ouvidas durante a apuração das queixas.

 

A função da ouvidora é acolher com solicitude e imparcialidades as queixas do público e encaminhá-las aos setores competentes para apuração, retornando-lhe algum parecer no menor tempo possível. A média mensal é de duas queixas apresentadas.

 

Outro objetivo da Ouvidoria é estreitar a comunicação entre os usuários, os profissionais da instituição e da administração do hospital, através da apuração de queixas decorrentes de serviços prestados pela instituição. Muitos dos casos apresentados na Ouvidoria são pontuais e de fácil solução. Porém, se não tivessem sido relatados pelos usuários e apurados pelo Serviço gerariam insatisfação em relação ao hospital, como um todo.

 

 “A solução imediata e comunicada ao reclamante, melhora o grau de satisfação em relação ao hospital e também possibilita à instituição aprimorar os serviços oferecidos”, afirma a relações públicas Viviane Monteiro dos Santos, que atua como ouvidora da Santa Casa.

 

Este é o caso, por exemplo, do resultado gerado pela apuração de queixas sobre o tempo de espera por atendimentos na Unidade de Urgência e Emergência Pronto Socorro. O problema ocorreram durante a epidemia de dengue que triplicou a procura da unidade, principalmente por usuários de planos privados. Esta demanda sazonal sobrecarregou a estrutura e consequentemente o tempo de para atendimento dos casos classificados como sem urgência (azuis), pelas equipes de acolhimento.

 

Cada uma dessas queixas foi apurada e resolvida. Porém a provedoria do hospital decidiu agir no macro da questão e em conjunto com a direção clínica reformulou a Unidade de Urgência e Emergência, através da construção de mais uma sala de atendimento de emergências, e ampliação da quantidade de médicos e funcionários de enfermagem. 

 

 

O Serviço de Ouvidoria faz parte da estrutura criada pela direção da Santa Casa de Araçatuba para atender a Política Nacional de Humanização. Como forma de ampliar a visibilidade do serviço, a direção da Santa Casa distribuiu banners em todas as alas de atendimento, com orientações sobre as formas através das quais os usuários poderão utilizar o serviço.

 

O Serviço pode ser acionado através de três canais: 

 

Presencial: O serviço funciona em sala estruturada para atendimentos presenciais, localizada no andar térreo, defronte à UTI Geral. Funciona de segunda a sexta feiras, das 8h às 12hs e das 13h30 às 17h30.

 

Por telefone: Os usuários podem acionar a Ouvidoria através do fone3607.3138

 

 Online: Queixas também podem ser presentadas através do sitewww.santacasadearacatuba.com.br     - acesso: Ouvidoria